医療機関の信頼を守るSNS運用ルール

近年、医療機関でもSNSを活用して情報発信を行うケースが増えています。診療案内や健康情報を伝えることで、患者との信頼関係を深める効果が期待できる一方、投稿内容によっては誤解やトラブルを招くこともあります。
今回は医療機関におけるSNS運用おける「信頼を守るための発信姿勢」と「リスクを避けるためのルールづくり」について考えてみます。

SNS運用の目的を明確にする

まず重要なのは「何のために発信するのか」を明確にすることです。

• 患者に最新情報を伝える
• 地域への啓発活動を行う
• 医院の雰囲気を知ってもらう

といった目的を共有しておくと、内容がぶれず、スタッフ間の認識も統一しやすくなります。

投稿前にチェックすべき基本ルール

SNSは発信スピードが早い分、慎重さが欠けると信頼を損なうリスクがあります。
投稿前には次の点を必ず確認しましょう。

• 個人情報を含まないか（患者名・顔・診療内容・投稿時間など）
• 診療内容が誤解を招かない表現になっているか
• 他院や特定の医薬品を比較・批判していないか
• 医療広告ガイドラインに反していないか（効果の断定・体験談の掲載など）

院内で「SNSガイドライン」を共有する

SNS投稿は院長や広報担当だけでなく、スタッフが関わる場合もあります。
そのため、医院全体で共通のガイドラインを持っておくことが大切です。

• 投稿権限を持つ人を明確にする
• 個人アカウントと公式アカウントの使い分けを明示
• コメントやDM（ダイレクトメッセージ）への対応方針を決める
• 不適切な投稿や炎上時の報告ルートを定める

このようなルールを文書化し、定期的に見直すことでリスクを最小限に抑えられます。

信頼を高める発信のポイント

SNSは単なる情報伝達の場ではなく、「医院の姿勢を伝える場所」としても機能します。

• わかりやすい言葉で健康情報を発信する
• 写真は清潔感・温かみのあるものを選ぶ
• 患者の不安をあおらず、正確な根拠に基づいた情報を発信する
• コメントや質問には誠実に対応する（ただし個別診断は行わない）

これらを意識することで、「信頼できるクリニック」としての印象を強めることができます。

トラブル時の対応とリスク管理

万が一、誤った情報や誤解を招く投稿が拡散された場合は、迅速で冷静な対応が必要です。

• 投稿を削除する前に、記録を残しておく（再発防止のため）
• 公式アカウントで正確な情報を発信し、誤解を解く
• スタッフ間で原因を共有し、再発防止策を立てる

感情的な反応や反論は避け、常に「公的立場としての冷静な対応」を意識しましょう。

まとめ

SNSは、上手に活用すれば医院の魅力や信頼を広く伝える強力なツールです。
しかし、医療という分野では一つの言葉が誤解を招くこともあり、慎重な運用が欠かせません。
目的を明確にし、院内でルールを整備し、誠実な発信を心がけることが、結果的に地域からの信頼を守り、強めることにつながります。